Toda a equipe de uma vidraçaria, do proprietário ao ajudante de instalação, deve estar consciente que o cliente não é a interrupção do trabalho, mas sim o propósito, a parte essencial. Um bom atendimento, mesmo que exija mais atenção e trabalho no dia de hoje, é a garantia de que o negócio irá ter continuidade. O cliente merece toda a atenção e tem sempre razão porque, em muitas vezes, sua indicação ou crítica a outros é que vai definir os rumos do negócio de uma vidraçaria.
Relações pessoais são complicadas em todas as áreas. Algumas dicas, porém, podem facilitar e, até mesmo, transformar esse momento em diferencial competitivo das vidraçarias. A base delas foi extraída do curso técnico: “Comercialização e Instalação de Vidros Temperados”, do professor Pedro Pina.
Dica 1 – Apresentação do medidor
Geralmente a primeira visita no cliente não é do instalador, mas sim do medidor. Em algumas vidraçarias o proprietário é quem se ocupa dessa tarefa, mas não é a melhor opção, pois a dedicação exclusiva a essa atividade exige o aperfeiçoamento constante, livre de outras preocupações.
O perfil desse (ou dessa) profissional deve ser de uma pessoa dinâmica, atenta, atenciosa e detalhista. Deve cuidar da aparência e gostar de se comunicar com as pessoas. Devido ao trânsito caótico das grandes cidades muitas vidraçarias têm contratado profissionais que saibam dirigir motocicletas.
Ao chegar na casa dos clientes e, antes mesmo de dizer qualquer palavra, tal profissional já irá passar a imagem da empresa, pois o cliente repara não somente no que é dito, mas em todo o conjunto.
Por esse motivo é recomendável que o vendedor, a exemplo do profissional da foto, se apresente uniformizado com camisa de golas e mangas que não esteja desbotada ou suja.
Dica 2 – ouvindo e falando
Ao iniciar a conversa com o cliente o medidor deve ter em mente que o vidro, seja ele vidro temperado, vidro comum ou espelho se vende primeiramente por necessidade e não por impulso. Ele deve primeiramente ouvir tudo o que o cliente tem a dizer, sem apressá-lo e, neste primeiro momento não oferecer outros produtos. Qualquer oferta nesse momento, mesmo que seja de sofisticação do pedido, deve ser feita sobre a necessidade apresentada. O medidor deve ter sempre em mente que é o principal responsável pelo fluxo de serviços de toda a equipe da vidraçaria.
Dica 3 – não “queimar o filme” da empresa
O medidor precisa ter conhecimento do produto, do setor vidreiros e das novidades do ramo. É preciso se atualizar constantemente fazendo cursos, lendo revistas especializadas, manuais ou pela Internet.
Na dúvida é melhor pedir para o cliente aguardar uma pesquisa em vez de passar uma informação pela metade ou incorreta, afinal, o que está em jogo é a qualidade e a segurança do cliente.
O profissional deve falar da empresa com empolgação e de seus diferenciais, mas nunca criticar os concorrentes, pois isso irá passar uma imagem ruim. Também deve ser gentil sempre, mesmo quando ouve comentários ruins como, por exemplo, o menor preço oferecido pelo concorrente ou dúvidas sobre a competência de sua vidraçaria.
Dica 4 – tomando nota
Nem todos os clientes se comunicam com a mesma facilidade. É preciso eliminar dúvidas de interpretações. A melhor maneira de se fazer isso é desenhar o projeto de envidraçamento. Esse desenho será apresentado também para o fabricante e para a equipe de instalação, portanto, é essencial que ele seja feito para alguém e não para si mesmo.
O medidor deve procurar fazer um desenho de planta baixa e elevação.
Também deve criar um padrão, procurando escrever e desenhar sempre da mesma maneira, criando um padrão que não dá margem para questionamentos.
Deve, por fim, se atentar a todos os detalhes, considerando que nenhum é insignificante. Ao final deve pedir para o cliente assiná-lo.
Dica 5 – saber dizer não
Não se deve concordar com todas as propostas dos clientes, mesmo que o concorrente tenha aceitado. Para dizer não, entretanto, é preciso conhecimento.
No caso de pedidos de instalações que contrariem as normas técnicas da Associação de Normas Técnicas (ABNT), por exemplo, como a instalação de coberturas e guarda-corpos com vidros que não sejam laminados, não aceite utilizar outro tipo de vidro mais barato. As normas técnicas se transformam em leis no caso de algum acidente e se voltam contra a vidraçaria.
Dica 6 – Ofereça novos produtos
Somente quando ficar tudo acertado quanto à necessidade do cliente, ofereça outros produtos. A oferta deve ser pensada para atender uma necessidade adequada ao cliente, como, por exemplo, espelhos em paredes para promover sensação de amplitude a salas de apartamentos ou closets, tampos de mesa e aparadores somente a ambientes que os comportem, boxes para banheiros, prateleiras de vidros etc.
Deve se habituar a fazer relatórios de clientes e anotá-los em um computador ou agenda para futuras visitas ou para os casos em que o cliente manifestar desejo de fazer alguma instalação em um futuro próximo.
Pedido confirmado
Após fechado o pedido entra em ação a equipe de instaladores. É importante que estes também estejam afinados com a proposta da empresa. Para isso é importante saber o que o cliente odeia, o que o cliente gosta, o que o cliente espera e até mesmo o que ele não espera para que a vidraçaria possa surpreendê-lo.